OKÉ Szolgálat, Vivien távjelenléti kioszk

Az OKÉ szolgálat fogalma már a Telekuckó születésekor felmerült, mint univerzális ügysegédi tevékenység más hivatalokkal, közintézményekkel való közvetítő jellegű együttműködés formájában. Akkor még ez az elképzelés túl idealisztikusnak bizonyult.  2020-ban azonban a Vivien távjelenléti kioszkkal egy olyan technológia birtokába jutottunk, amellyel a videó alapú ügyintézés támogatás már megvalósulhatott. Egy egészen újfajta szemléletmódról és kapcsolódó szolgáltatásról beszélünk, amellyel eddigi ügysegédi tevékenységünket közvetítőként kiterjeszthetjük távoli ügyintéző helyekre! 

Ez egyelőre egy pilot program. Az elképzelésünk szerinti szolgáltatás akkor bontakozhat ki a maga teljességében, ha az OKÉ szolgálati pontok hálózatban működnek és tájékoztatási tartalommal egymást is kiszolgálják. 

 Munkában a Vivien távjelenléti kioszk

A szemléletmód váltást az a felismerés hozta el, hogy létrejött a távoli személyes ügyintézés új, videó alapú technológiája, s ennek hozzáférhetővé tétele jelentős könnyítés lesz a jövőben a polgárok számára. A távjelenléti technológia alkalmazásának felgyorsítását jó néhány kihívás is szükségessé tette – klímaválság, járvány, gazdasági problémák, technológiai nyomás – amelyek a polgárok bizonytalanságát jelentősen megnövelték. Ilyen körülmények között az emberekben rengeteg kérdés merül fel, megoldandó problémák garmadával találkoznak, és sokszor nem tudják, mit tehetnek, kitől kérhetnek segítséget, hova, kihez fordulhatnak a közigazgatási és egyéb szervek, szolgáltatások útvesztőjében. 

Reagálva ezekre a jelenségekre és észlelve a problémák egyre nagyobb – jogi, társadalmi, gazdasági, környezeti, technológiai, stb. – összetettségét, a Telekuckó szolgáltatási rendszerét a többfunkciós problémamegoldó tanácsadás irányába igyekszünk fejleszteni. Ez a törekvés tulajdonképpen egyenes folytatása annak a „filozófiának”, ami már a Telekuckó létrejöttekor is megjelent: nem csak a teleházak sorának bővítése volt a cél, hanem egy olyan társadalmi innovációs műhely életre hívása is, amely nem csak helyben működik közösségszervező, -fejlesztő erőként, hanem a többi teleház számára is példaként szolgálhat. Olyan – hazai viszonylatban úttörőnek számító – megoldások indultak el innen, mint például az információtechnológiai, azaz IT-mentorálás modellje vagy az ügysegédlet.  

Az OKÉ ügysegédlet lényege az, hogy – a hagyományos ügyfélszolgálatokhoz hasonlóan, de nem szükségképpen egy ablak vagy pult mögött ülve – segít eligazodni az ügyfélnek az ügyintézésben, a tájékozódásban, a beadvány elkészítésében, a megfelelő hivatal, videó alapú távoli személyes kapcsolat megtalálásában és lebonyolításában. 

Ha az ügyintézés elektronikusan zajlik, akkor az ügysegéd segít – ha erre igény van – a számítógép kezelésében, az internet vagy az elektronikus felület használatában. Ilyenformán az ügysegédlet az IT-mentorálás egy sajátos területének is tekinthető: tartalmaz(hat) tájékoztatást, betanítást (pl. az ügyfélkapu használata, EESZT felület használata, tulajdoni lap letöltése), szolgáltatás közvetítést (pl. szakértés, tanácsadás, ügyvéd), technikai segítségnyújtást (pl. nyomtatvány letöltése, nyomtatása, elektronikus levélküldés) és hagyományos segítségnyújtást is (pl. segítség egy levél megírásában, nyomtatvány kitöltésében).

Az OKÉ szolgálat tehát voltaképpen egy magas színvonalon végzett ügysegédlet, amelynek végzése során a célunk az, hogy mindenki, aki hozzánk fordul, kapjon a kérdésére, problémájára olyan választ, amely ha megoldást nem is jelent, de legalább segíti őt a továbblépésben. A lényeg, hogy a kérdés, probléma ne maradjon a levegőben, ezért a válasz minden esetben csak az lehet: Oké! 

Ez a fejlesztő munka 2020 szeptemberében indult el és jelenleg is tart. Ennek részeként helyeztük üzembe a Vivien távjelenléti eszközt is, amellyel olyan platformot kívántunk létrehozni, ami egy biztonságos online videó alapú ügyintézési lehetőséget kínál mindazok számára, akik otthoni körülmények között nem rendelkeznek, az online ügyintézéshez szükséges eszközökkel vagy nem tudják azt kezelni. 

A budaörsi kioszk az első ilyen többfunkciós távjelenléti elérési pont Magyarországon. Mivel hiszünk benne, küldetésünknek tartjuk a megoldás kipróbálását és a lehető legszélesebb körű propagálását helyszíni bemutatással, cikkek közzétételével, kiadványokkal, konferencia előadásokon való ismertetéssel. 

Sajnos, a rendszeren keresztül egyelőre kevés szolgáltató érhető el, így a Vivien hálózat működéséről még kevés a tapasztalatunk – Budaörsön jelenleg bankok, biztosítók, közüzemi szolgáltatók érhetők el –, de folyamatosan dolgozunk azon, hogy a hálózaton keresztül elérhető szolgáltatók körét bővítsük. A fejlesztő technológiai partnerrel, érdeklődő önkormányzatokkal együtt építjük a további, új kapcsolatokat, keressük a pályázati lehetőségeket, hogy egy magyarországi távjelenléti hálózat kialakulhasson. Célunk, hogy az alapvető információs és tanácsadási távjelenléti kioszk egyetemes távközlési szolgáltatássá váljon a világon elsőként Magyarországon. Ezzel lehetővé válna, hogy a legkisebb, leghátrányosabb vidéki településekről is elérhetők legyenek a személyes közigazgatási, közszolgáltatási és üzleti tájékoztatási, tanácsadási és ügyintézési szolgáltatások. Ez nem lehetetlen törekvés, gyakorlatilag ez történt a teleházak hálózatának kiépítésével is. A téma – a közigazgatási közönségszolgálat – szakirodalmi hátterét képező dokumentum anyagot módszeresen gyűjtjük és az érdeklődők számára ezt is be tudjuk mutatni.

A Vivien kioszk kezelőfelülete